Chaque fois que vous commandez en ligne, vous remplissez une fiche client. Beaucoup de battage ces temps-ci autour de la conservation des données privées mais ce n’est pas la question d’aujourd’hui. Je voudrais plutôt attirer votre attention sur les techniques pour faciliter la vie du client.

1. La meilleure solution
La meilleure solution consiste à utiliser un outil qui mémorise vos données. Un openID qui sert de login unique à des milliers de sites. Malheureusement ce n’est pas encore assez utilisé et trop de peu de commerçants en sont équipés.

2. La solution la plus réaliste aujourd’hui
Un formulaire, mais bien construit et facilitant la vie du client.
Lors de mes analyses journalières, je surfais sur un site américain qui m’a demandé mes coordonnées dans
cet ordre:
Nom, Prénom
Code postal
Rue
Téléphone
Pays
Etat

Eh non, je ne blague pas… j’étais complètement perdu. Quelle idée de mêler les données, on est habitué à les encoder dans un certain ordre, qui est logique, surtout ne pas perturber la logique et l’habitude. Mais finalement ce n’est pas là où je voulais en venir.
Dans un formulaire, la majorité des sites vont opérer des contrôles de saisies pour éviter que vous ne remplissiez des données erronées voire fausses. Ca limite les traitements ultérieurs. Mais souvent ces opérations de contrôle sont mal réalisées.
Quelques exemples:
a. la page se recharge et vous perdez toutes vos données
b. la page se recharge et ne mentionne pas les champs erronés
c. la page se recharge et mentionne uniquement en haut toutes les erreurs
d. la page ne se recharge pas et ouvre un popup avec les erreurs.

Ces quatres cas ne sont pas idéaux, car de toute façon le client sera frustré. La meilleure technique consiste donc à ne pas recharger la page et à utiliser un formulaire en ajax qui va contrôler le champ lors de la saisie. A chaque saisie exacte, une petite icone à droite du champ s’affiche, par exemple un petit ‘v’ en vert. L’utilisateur est tout de suite informé que sa saisie est exacte et pas après 10 entrées dans le formulaire.

Le contrôle sans l’exagération
Pendant mes tests j’ai été confronté à un contrôle hyper strict du numéro de téléphone. Le format devait être exactement : +33.15555555 c’est à dire avec le +, avec le . et le nombre de chiffres exact. Mon  numéro de téléphone belge ne passait pas! Impensable vu que je n’ai jamais pu passer commande! Contrôler les informations facilite le post-traitement par le vendeur.

Nous avions publié un article sur la loi chatel de juin 2008 il y a quelques semaines, mais vu les contrôles incessants, nous vous rappelons les concepts une nouvelle fois.

De nombreux site de e-commerce ne sont pas conformes à la loi et risquent de lourdes sanctions. Selon la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) sur 6750 contrôles en 2007, 37% des sites étaient en irrégularités (contre 35 % en 2006). De la même source, sur 12 000 réclamations, 43 % proviennent du seul secteur e-commerce. Les mesures relatives à la vente à distance par commerce électronique entrent en vigueur le 1er juin 2008.

Quelles sont les nouvelles dispositions ?
•  L’obligation d’indiquer une date limite de livraison en cas de vente à distance
•  Des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée
•  Une information améliorée sur le droit de rétractation
•  Une clarification des règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation

Quels sont les risques pour les propriétaires de sites ?
•  Sanctions de la Cnil, qui consistent généralement en une suspension du traitement et des sanctions financières modérées
•  Sanctions pénales pouvant aller jusqu’à 5 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende
•  Le défaut d’information des personnes est également puni d’une contravention de 5° classe (pouvant aller jusqu’à 1.500 € d’amende).

Pensez à vérifier tout cela, ou faire appel à nos experts.

Les ventes flash vous semblent un concept nouveau, innovant et créé avec Internet? Eh bien, non, pas du tout! Le concept n’est pas nouveau puisqu’il existe déjà en grande surface depuis de nombreuses années. Le principe est alors de faire passer le client dans le magasin par les rayons que l’on veut. On mettra donc à l’entrée du magasin des produits (voire même sur le parking dehors) à un prix promotionnel et souvent avec une durée ou un stock limité. L’objectif étant toujours le même :  faire profiter aux clients des opportunités du moment et déclencher une envie événementielle chez le client.

Pourquoi cela fonctionne-t-il si bien en ligne?
Les ventes flash créent du trafic sur le site, et apportent un chiffre d’affaires additionnel, allant jusqu’à 50% du C.A. du site e-commerce pour certains. Les objectifs visés sont mutiples et dépendent du secteur d’activités : animer une gamme de produits, fidéliser la clientèle, favoriser le déclenchement de l’acte d’achat ou surfer sur le phénomène des ventes privées!

Toute la technique vise à mettre l’accent sur LA “bonne affaire“, et donc visible dès la page d’accueil. On montre le temps qui passe ou le stock qui diminue pour accélérer l’acte d’achat du client. Un email annoncant la vente flash sera envoyé précédemment pour plus de visibilité.

Les ventes flash sont devenues un outil de fidélisation de la clientèle grâce à la création d’un rendez-vous hebdomadaire régulier. D’une part vous ramenez de nouveaux clients intéressés par l’offre temporaire et d’autres parts vous créez une habitude de consomation de toujours profiter des ventes flash et de faire son shopping de “bonnes affaires“. Vous fidélisez ainsi votre clientèle, que vous pourrez amener petit à petit en analysant bien leur mode de consommation vers d’autres produits de la boutique.

Tout cela implique évidemment une gestion très tendue des stocks. Les produits proposés au cours de ces ventes ne sont que rarement des fins de séries, ce sont plutôt des produits qui se vendent bien, des produits nouveaux ou visant à faire découvrir un nouvel usage, ou liés à une actualité du moment.
Finalement, ces ventes peuvent aussi répondre aux besoins d’un vendeur professionnel face à un surstock, ou confronté à un besoin de trésorerie.

En conclusion, il s’agit de jouer sur l’impulsion d’achat et l’envie de ressortir gagnant. Le bouche à oreille se fera vite sentir aussi si les offres sont très intéressantes.

Petit rappel juridique : les ventes flash ne sont pas autorisées dans tous les pays d’europe (ex: belgique). Il existe d’autres techniques pour réaliser des promotions aussi attractives.

La question me revient tous les jours, alors j’en profite pour faire un petit billet.
“Comment gérer la TVA en Europe avec des acheteurs qui ont un numéro de TVA?”

Prenons un pays de référence, la Belgique (ah tiens…). Toute l’union économique européenne (*) fonctionnant de la même manière.

1. Clients particuliers
Si un client belge ne possédant pas de numéro de TVA commande en Belgique, il va payer les 21,00% de TVA.
Si un client français commande sur ce même site ecommerce situé en Belgique, il va aussi payer 21,00% de TVA car.
Si un client ne faisant par partie de l’union économique, exemple les états-unis, passe commande sur le site belge, il n’est pas redevable de la TVA qu’il payera ensuite à la douane dans son pays. Il est donc exempté de TVA belge. Une facture pro-format accompagnera le colis pour prouver aux douanes la valeur du colis et donc permettre de calculer les taxes.

2. Clients professionnels
Si un client pro belge, donc en possession d’un numéro de TVA belge, passe commande sur un site belge, il paiera la TVA belge qui lui sera ristournée plus tard par l’état.
Si un client pro non-belge (union économique ou pas) commande sur le site, il ne paiera pas de TVA. Il est exempté.

Veillez donc à ce que votre site e-commerce calcule automatiquement ces taxes pour ne pas devoir traiter les commandes par la suite. Il existe des sites internet et des web services pour vérifier un numéro de TVA afin de s’assurer qu’il n’y ait pas de tricherie.

Bonnes ventes!

(* on y trouve les pays suivants: Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre (partie grecque), Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède, Islande, Liechtenstein, Norvège.)

Suite à l’analyse des performances des liens sponsorisés par Xiti, le leader en statistiques sur le web, je vous fais un petit compte rendu rapide!
Dans le monde les liens sponsorisés, il existe 2 grands acteurs, Google Adwords et Yahoo! search marketing. Google est évidemment le leader incontesté en rechercher naturelle et l’est forcément en lien sponsorisé. Par ailleurs, il est tout de même intéressant de lire les résultats obtenus.

En moyenne pour un site proposant de la vente en ligne et ayant fait des liens sponsorisés en février 2008. Chez Google:

- 2% des visites issues de liens sponsorisés aboutissent à une validation de commande,
- contre 2.7% pour des visites naturelles.

2.6% des visites Google AdWords conduisent à une validation de commande contre 1.7% pour Yahoo! Search Marketing. 91.3% des visites de liens sponsorisés des sites proposant de la vente en ligne proviennent de la plateforme Google AdWords. Elle est suivie de très loin par Yahoo! Search Marketing avec 6.6% des visites.

Parmi les sites analysés ayant investi sur ces deux plateformes en février 2008, c’est Google AdWords qui enregistre le plus fort taux de visites aboutissant à une validation de commande :
- 2.6% en moyenne pour Google AdWords,
- 1.7% pour Yahoo! Search Marketing.

En conclusion, faut-il encore miser sur Yahoo! ? La réponse est oui car ce ne sont pas les mêmes personnes qui utilisent Yahoo! plutôt que Google, cela permet de diversifier votre clientèle. Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier. Un bon mix-référencement:
- 65% de trafic naturel
- 25% de liens sponsorisés (90% Google, 10% Yahoo!)
- 10% d’autres campagnes

Que prendre en compte dans les “autres campagnes”?

Les sites partenaires, flux rss, emailing, affiliation, etc.
A venir prochainement…

Bonne campagne!

Source: Xiti

ah, le pouvoir d’achat! On en parle au 20h, dans les journaux, à chaque publicité que vous lisez…  Bref, partout! Une chose est sûre, les prix montent, et votre salaire pas autant.

La solution miracle? Ca n’existe malheureusement pas… par contre, le e-commerce devient un réél moteur de la baisse des prix. En cette période de soldes tant attendue, il va falloir faire la différence! La guerre est ouverte.

Les 7 avantages du e-commerce VS le pouvoir d’achat:
1. Prix de la livraison inférieur au prix du déplacement, car le transporteur mutualise ses déplacements.
2. La comparaison en ligne est plus porteuse qu’en magasin. Plus de choix, plus de comparaison, plus d’outils.
3. Les soldes sont aussi en ligne!
4. Le déstockage en ligne, c’est toute l’année!
5. La concurrence est rude et les coûts moins élevés, les prix de produits sont plus bas.
6. Bientôt tous les produits de consommation seront disponibles en ligne.
7. Vous faîtes vous course à tout moment, vous ne devez donc pas prendre congé.

En conclusions, votre pouvoir d’achat augmente puisque les prix et les frais sont moins élevés. Les grandes enseignes physiques ne sont pas prêtes de baisser leurs tarifs, mais les acteurs du web pourraient à terme détrôner ce monopole et s’accaparer une partie de leur clientèle.

Beaucoup de gens me posent souvent la question : “les flux rss à part pour les actus ca sert à quoi?“. Il est donc venu le temps pour moi d’y répondre!
Oui, c’est vrai, les flux rss sont nés des fils d’actualités pour s’abonner aux nouvelles d’un site.

Les avantages du flux RSS?
- Diminuer le volume des emails
- S’abonner et surtout se désabonner quand et où l’on veut, sans mot de passe.
- Recevoir les informations facilement et rapidement
- Lire le contenu hors connexion
- Partager son contenu avec d’autres sites
- Un contenu séparé du contenant
- Une norme (XML) mondialement utilisée

Il existe évidemment d’autres avantages, mais ceux-ci sont les plus importants. Alors, la question subsidiaire, c’est “oui, mais ca me sert à quoi Vincent ces flux rss pour mon site e-commerce? Parce que je n’ai pas de l’actu à mettre tous les jours?”.

Un autre avantage du flux, c’est qu’il ne nécessite pas de filtre anti-spam, vous êtes donc sûr que votre contenu arrivera aux abonnés. Vous pouvez aussi suivre l’évolution des abonnements avec un outil comme feedburner par exemple. Vous ne touchez que des gens intéressés et pas juste des emails achetés à l’auberge du coin.

Pour votre e-commerce?
C’est simple, diversifiez-vous! Proposez un flux RSS sur les produits les mieux vendus, l’état des commandes, les critiques postées sur un article, la disponibilité, etc. Le client pourra ainsi libérer sa boite email et recevoir l’info qui l’intéresse uniquement.

En tant que vendeur, améliorez votre efficacité en recevant les nouvelles commandes par flux rss. Pensez surtout à recevoir des alertes, comme par exemple
- l’état des stocks
- les nouvelles commandes
- si la page d’accueil est trop ancienne
- statut sur le référencement : BL, balises, etc.
- etc.

L’intérêt sera de personnaliser le flux en fonction du client. Chaque client possède ainsi son flux unique et récupère les informations auxquelles il est insrit par un flux globalisé et dont il peut même choisir la périodicité. Il se sentira valorisé d’avoir un tel degré de personnalisation.

Dernier point, le flux pourra être utilisé pour faire l’interconnexion entre des systèmes hétérogènes comme par exemple avec l’interface de gestion de stock ou de comptabilité.

Ca y est! Franck Prime, LE directeur commercial des salons ebusiness en Europe a confirmé notre présence au salon ebusiness de Bruxelles en octobre 2008!

Le très célèbre Franck Prime organise depuis quelques années maintenant des salons de très grandes envergures à Paris, Bruxelles, Genèves. Ces salons sont un réél événement médiatique et sont très sollicités. De nombreuses conférences sont organisées sur des sujets aussi variés qu’intéressants.

Ni le plan du salon ni les sujets des conférences n’est encore établi, mais cela ne saurait tarder. Vous en serez bien sûr les premiers informés.

Toute l’équipe de Baphira sera bien sûr présent, et j’aurai le plaisir de faire une conférence dont le sujet sera très bientôt dévoilé.

A suivre très prochainement!