J’étais hier en réunion avec un client dans le secteur du tourisme, et je profite de cette occasion pour faire partager quelques échanges intéressants sur la vente de services en ligne. En effet, cette société possède actuellement un site vitrine qui présente les différentes activités possibles dans la région et la possibilité d’appeler une centrale de réservation pour passer commande. Ils utilisent donc un CMS avancé permettant de présenter tous les produits qui sont disponibles directement chez eux, comme par exemple des cartes géographiques de randonnées, ou des services disponibles chez leurs partenaires.

Tous les partenaires de la région proposent leurs services à travers ce site, mais sans la possibilité de commander en ligne. Il faut donc passer par la centrale pour connaitre les disponbilités et passer commande. Une solution couplée de CMS et de e-commerce devient donc incontournable.

Pourtant, la société n’envisageait pas jusqu’ici la possibilité de pouvoir vendre ces/ses services en ligne. Trop souvent le e-commerce est vu comme une solution pour de la vente physique. Hors il existe une multitude d’application dans la vente de services en ligne. En passant du ticket de cinéma par la vente de voyage en ligne, ou de cartographie GPS, pour finir avec la réservation d’une journée de kayak!

L’avantage pour l’e-commerçant c’est de faciliter son processus de commande, de diminuer les coûts liés à la centrale téléphonique, d’accélérer le processus de commande et d’automatiser la gestion de la réservation dans un système centralisé. De plus, ce service offert au consommateur sera considéré comme une plus-value, lui laissant la possibilité de vérifier les disponibilités où qu’il soit au moment qu’il désire (accessible 24h/24, 7j/7).
Finalement, la possibilité de payer par carte bancaire sur un site sécurisé rassurera d’avantage le consommateur plutôt que de donner son numéro par téléphone. Le suivi de sa commande en ligne le ravira aussi dans l’attente d’un courrier postal de confirmation (si nécessaire).

En conclusion, la gestion du e-commerce virtuel (par opposition à physique) est en train de donner naissance à une série de nouvelles applications extrêmement intéressante et forissante tant pour les grands noms (air france, fnac, etc.) que pour les moyennes entreprises (tourisme local, etc.).

A suivre de très près!

Une grande question pour finir la journée! Doit-on commencer à vendre sur Ebay ou posséder sa propre boutique? Comment être vraiment connu?

Ebay possède les grands avantages suivants:

- Très bonne visibilité, référencement, et très connu
- Sécurisé et soumis à un très grand contrôle
- Système d’enchère déclencheur d’achat
- Pas de cout fixe, pas d’abonnement, on paie si on vend
- Facilité de mise en place

Les inconvénients par rapport à une solution e-commerce:

- Vous n’avez pas un graphisme à l’image de votre entreprise
- Nettement moins d’options que sur un site e-commerce (ventes croisées, avis, panier, etc.)
- Système d’enchère parfois inadéquat pour certains secteurs
- Ebay est considéré par beaucoup comme une plate-forme pour le matériel d’occasion
- Les commissions sont élevés si vous commencez à faire du volume
- Vous êtes en concurrence avec des vendeurs de matériel d’occasion
- Pauvreté des options du backoffice

Voilà en très rapide le résumé du pour et du contre.
Nous conseillons aux gens indécis qui ne savent pas encore si les produits qu’ils souhaitent vont marcher ou pas sur Internet d’opter pour Ebay. Ils pourront ainsi tester leur catalogue à moindre coût. Mise en place en moins d’une demi-heure, et pas de 1,90 euro de coût fixe par mois (boutique ebay)! Pour ceux possédant déjà un site e-commerce, nous leur conseillons de tester leur nouvelle collection, produit, gamme, etc.

L’avantage étant que le référencement d’ebay est excellent, la rapidité avec laquelle vous atteindrez des milliers de consommateurs est énorme. Par contre, la fidélisation et la qualité de service devront pouvoir faire partie d’un site extérieur.

En conclusion, c’est un bon tremplin pour débuter sans risque!

La majorité de nos clients nous posent la question de savoir quel type d’hébergement ils doivent prendre.

La première question est de savoir s’il faut prendre un dédié ou un mutualisé. Sans rentrer dans les détails des uns et des autres, il faut prendre en considération 2 grand points : le prix, les connaissances en administration. Le prix sera toujours déterminant, des hébergements existent à partir de 1 euro /an, à voir si cela pourrait vous convenir. Les serveurs dédiés commencent en général aux alentours de 19,00 euro  / mois et les mutualisés aux alentours de 8 euro / mois pour quelque chose de valable.

Par ailleurs, pour un serveur dédié à un prix pas trop élevé, il vous faudra de bonnes bases en administration. Un serveur windows est plus facile à administrer dans un premier temps mais il est plus couteux du fait de la licence. Un serveur linux (redhat, gentoo, etc.) est plus complexe mais moins couteux. Certains fournisseurs proposent aussi de faire de l’infogérance ou propose des machines dédiés prête à l’emploi. Quoiqu’il en soit, il arrivera toujours un moment où il faudra mettre les mains dans le cambui.

Dans un serveur mutualisé vous partagez le serveur avec les autres, et donc vous respectez les règles de la communauté. Souvent impossible de changer certaines options comme la réécriture des URL, la taille maximum de fichier à télécharger, les librairies graphiques, etc.

Donc que me conseillez-vous?

Si vous vous lancez avec de petits moyens, testez d’abord un bon mutualisé. Vous pourrez ensuite passer sur un dédié. Si vous avez au moins 300 euro / an à mettre, commencez tout de suite sur un dédié, vous ne le regretterez pas.

A quoi dois-je prêter particulièrement attention?

1. Le trafic et le nombre de hits

Un site e-commerce est très vorace en performance et demande beaucoup d’échange. Une fois que votre site deviendra populaire, il ne s’agit pas qu’il soit indisponible pour cause de dépassement de trafic. Il vous faut donc absolument un trafic illimité

2. La mémoire RAM et le processeur

Actuellement avec la chute des prix ce n’est plus un problème, tous les serveurs proposés sont très puissants. Un Pentium IV ou un duo core suffit amplement, avec une mémoire de 1go de RAM.

3. L’espace disque

La plupart des dédiés sont vendus avec des disques durs gigantesques. A moins de vendre des fichiers lourds, 1 go sera déjà largement suffisant à toute utilisation.

4. Les supports applicatifs

Nous vous conseillons toujours de prendre au moins un PHP 5.2.x et un MySQL 5.x. Un serveur Apache étant une option à privilégié par rapport à iis (Microsoft).

5. La bande passante

Nous conseillons une bande passante de 100Mbps, ce qui est rarement un problème et fortement lié au trafic et nombre de hits tolérés.

6. Certificats

Pensez à regarder si vous pouvez/pourrez installer un certificat SSL dans le cas où le cryptage deviendrait obligatoire pour la confidentialité des données.

7. Adresses emails

Il vous faut au moins la possibilité d’avoir 10 adresses email. A quoi cela sert? commandes, questions, fournisseurs, référencement, etc.

8. Adresse IP

Pensez à avoir une adresse IP de serveur en France si vous souhaitez vendre en Europe, n’oubliez pas que Google va aussi vérifier où le serveur est hébergé pour le positionnement.

9. Backups

Très important et souvent négligé, le backup est une option indispensable. Soit vous le réalisez vous même, soit vous prenez un service supplémentaire automatisé.

N’hésitez pas à vous faire conseiller!

Voici quelques trucs et astuces pour tirer avantages des appréciations postées par les acheteurs sur les boutiques en ligne :

• Regarder la note moyenne des avis postés. Plus cette note sera élevée plus il y de chance que l’article soit performant
• Combien de personnes ont commenté l’article ? Plus le nombre de commentaires est important, plus vous pouvez avoir confiance dans la note moyenne
• Lisez en détail les commentaires les plus négatifs. Les points soulevés sont-ils vraisemblables ? Est-ce le produite en général qui est critiqué ou une fonctionnalité particulière ?
  Comparer ces critiques avec d’autres (positives) pour voir s’il n’y a pas de contradiction. Il se peut que la personne ayant posté l’avis négatif utilise mal le produit.
• Favoriser les avis des personnes ayant acheté l’article.
• Favoriser également les avis les plus récents (moins de six mois), il se peut que l’article ait été mis à jour.

Une nouvelle façon de faire de la publicité pour les e-commerçants, c’est Criteo!

L’algorithme comportemental Criteo pousse les bons produits à la bonne personne au sein de bannières dynamiques. Le système calcule en temps réel les produits les plus pertinents pour l’utilisateur! L’objectif étant bien évidemment de maximiser les taux de conversion.

La solution permet donc de mener trois actions simultanées :
1) Proposer des produits complémentaires aux clients du site annonceur. Par exemple, pour celui qui vient d’acheter un appareil photo, lui pousser dans la semaine qui suit son achat une bannière publicitaire avec la bonne carte mémoire.

2) Recibler les prospects chauds après qu’ils aient quitté le site de l’annonceur, en particulier dans les cas d’abandon de paniers.  La fameuse technique des paniers non-validés dont le suivi est impératif et dont la relance est dans 40% des cas porteuse de commande.

3) Recruter de nouveaux prospects qui ont un comportement de navigation similaire à ceux des clients du site annonceur. À noter, l’offre ainsi  proposée par Criteo est commercialisée au clic.

La loi chatel impose un numéro de téléphone non surtaxé pour le suivi des commandes mais nous conseillons à nos clients de pousser la chansonette plus loin en proposant un service client par téléphone non surtaxé pour l’aide et le conseil avant vente.
Préparez une bonne FAQ, expliquez un maximum de choses sur votre site e-commerce, et vous aurez moins de questions inutiles. Forcez les gens à passer par ces pages avant de pouvoir trouver votre numéro de téléphone. Mais si vraiment le client à besoin d’aide pour se décider, AIDEZ-LE !

Le service client libre est devenu un moyen de se différencier des concurrents, même si la course reste à la chute la plus vertigineuse possible des prix, les habitudes des consommateurs changent peu à peu et le conseil reprend le dessus. Un consommateur bien conseillé reviendra plus facilement chez vous, sera plus fidèle et plus satisfait de son achat. Il en parlera donc autour de lui !

A ce propos, je vous propose de lire l’excellent Magazine ecommerce

Microsoft serait en train de tester son “Facebook” destiné aux entreprises. Il s’agit d’un logiciel appelé Townsquare. Ce réseau social serait d’après le magazine Computerworld en train d’être testé par 8000 employés et se baserait sur l’outil de portail et de travail collaboratif de Microsoft, Sharepoint. 

Rappelons qu’en octobre 2007, la firme américaine avait pris une participation de 240 millions de dollars dans le capital de Facebook.