La rentabilité d’un site e-commerce est proportionnelle à la satisfaction que celui-ci donne aux acheteurs. Il convient de comprendre au mieux les acheteurs et de définir précisément leurs besoins pour pouvoir les satisfaire aux mieux.

            Ce constat est évident cependant sa mise en pratique est complexe.

 L’identification des attentes :

Les attentes varient d’un client à l’autre…  L’attente spécifique de chaque client est conditionnée par différents paramètres :

·         La localisation géographique de l’acheteur

·         Sa culture

·         Son positionnement social

En outre, les attentent du consommateur évoluent dans le temps (nous n’avons ni les mêmes besoins, ni les mêmes envies que nos parents …). L’évolution de l’offre sur le marché modifie constamment les attentes de la clientèle.

La dernière difficulté et sans doute la plus grande est que l’acheteur est généralement incapable de définir correctement ses attentes.
Les attentes d’un consommateur :

·         Ne sont pas toutes explicites

o   Exemple : Si un consommateur souhaite « être riche », cela induit de nombreux besoin implicites comme « ne plus devoir aller travailler » ou « être en bonne santé pour profiter de sa richesse »…

·         Sont contextuelles

o   Exemple : Si l’on demande à un acheteur de décrire sa prochaine voiture. Dans un contexte de forte chaleur, il insistera certainement sur la climatisation, la veille de partir en vacances ce sera la taille de son coffre qui le préoccupera, les aspect sécuritaires seront privilégiés après un accident, …

·         Peuvent être provoquées

o   Exemple : l’apparition des GPS autonomes a provoqué le besoin d’en posséder …

·         Sont mal formulées

o   Exemple : Les clients décrivent l’achat idéal comme « performant », « confortable » ou « économique ». Mais l’interprétation  pratique de ces concepts est différente pour chacun de nous …

La hiérarchisation des attentes

Une fois les nombreux besoins du consommateur identifiés, il conviendra de les hiérarchiser. Pour quantifié un besoin nous parlerons :

·         D’attrait : Il s’agit de tenir compte de l’intensité de l’attente et de la taille de la population d’acheteur potentiel concerné. C’est une représentation du nombre de produit qui peut être vendu.

·         De valorisation : Il s’agit du prix que sont prêts à payer les consommateurs pour satisfaire leur besoin, c’est donc une représentation du bénéfice réalisable pour chaque pièce vendue.

Il conviendra donc de satisfaire (en priorité) les besoins maximisant le bénéfice potentiel (= attrait * valorisation).

Prévoir les attentes futures :

            Sachant que chaque produit possède un cycle de vie limité, il est intéressant de pouvoir identifier les attentes futures des consommateurs de façon à pouvoir renouveler sa gamme et à être parmi les premiers sur les nouvelles tendances.

            Pour essayer de prévoir l’évolution des besoins, on se base en général sur trois outils :

·         Une enquête sur l’évolution de la société

·         Une enquête directe auprès du public cible (prospect)

·         Une enquête grand public lors de manifestations ou salons.

Il reviendra alors à chaque entreprise d’interpréter chacune des ces enquêtes, d’essayer de mettre en évidence certaines cohérences pour enfin tenter d’identifier les besoins émergeants.

Cette exercice est certainement le plus complexes de tous, mais cet également la qualité de cette analyse qui permettra à une entreprise d’innover et de pouvoir être la première sur un nouveau marché … et donc de pouvoir faire un maximum de bénéfice quand la concurrence est la plus faible et les prix au plus haut !

Vous cherchez une entreprise spécialisée dans la vente en ligne qui vend ses activités?
Chaque jour des dizaines d’annonces sont publiées par des propriétaires de boutique en ligne, qui cèdent leurs activités pour diverses raisons.

Quelques exemples

AlpesGourmet : Ce commerçant revend son site, un peu inachevé, mais qui apparement génère déjà quelques revenus…  Spécialisés dans les repas de Savoie!

Le-bol.com : Un site créé il y a moins d’un an, spécialisé dans la vente de moto et accessoires. Une maquette graphique un peu spéciale, mais déjà un chiffre d’affaire de 22.000 euro la première année! Des ventes flash organisées, un paiement par crédit, etc… Un site prêt à l’utilisation et la rentabilité!

Juste un petit aperçu parmi beaucoup d’annonces. Alors si vous souhaitez vous lancer sans perdre de temps, achetez directement un site qui génère déjà des revenus.

N’hésitez pas à contacter GRATUITEMENT notre équipe d’expert qui seront ravis de faire un audit gratuit du site e-commerce qui vous intéresse particulièrement!

En tant qu’acteur e-commerce, il est nécessaire d’assurer la livraison des commandes aux acheteurs.
Plusieurs prestataires offrent des services de livraison :

Les postes

http://www.post.be/taxipost/fr/business/index.html
http://www.laposte.fr/entreprise_professionnel_3.html

Des sociétés spécialisées

http://www.tnt.fr/
http://fedex.com
http://www.dhl.fr/publish/fr/fr/services/express_ref.high.html
http://www.chronopost.fr/transport-express/livraison-colis
http://www.coliposte.fr/

Des livraison en point de retraits

http://www.kiala.fr

Pour les livraisons urgentes il est également possible de faire appel à une société de taxi qui se chargera d’acheminer le coli le plus rapidement possible !

Plusieurs facteurs sont à prendre en compte lors du choix de l’expéditeur :

Le prix de la livraison ? (fonction de la distance, de la taille du colis, … )

Le délai moyen de livraison et la fiabilité du service ? Certains prestataire ont plus tendance que d’autre à avoir du retard voir même à endommager ou à égarer les colis … (cfr. forum de discussion sur internet)

La lieu de livraison : domicile de l’acheteur ou « point relais » à proximité ?

Les colis à expédier sont-ils enlevés chez le vendeur ou faut-il les déposé dans un point de dépôt ?Et dans cas, quelle est la proximité des points de dépôts des colis par rapport à l’entrepôt du vendeur ?

Il se peut que le prestataire de service idéal n’existe pas et laisser choisir le mode de livraison par l’acheteur final est parfois judicieux. Par exemple, une femme au foyer préféra peut-être se faire livrer le colis à son domicile alors qu’un employé préférera lui aller récupérer son colis dans un point de collecte dont les horaires lui conviennent.

Le choix du prestataire de service est crucial, dans le cas du commerce en ligne. C’est en partie la qualité et la rapidité de la livraison qui conditionnent la satisfaction su client.

Aujourd’hui mon analyse va se porter sur un site e-commerce B2B Belge! Oui, c’est rare et donc précieux. Surtout que celui-ci est plutôt bien fait.

Manutan est le spécialiste de la vente à distance de matériel pour profesionnels.

Question ergonomie le site est une pure merveille, à aucun moment on n’hésite sur le chemin à parcourir, il est sobre et clair. On accède rapidement aux catégories qui nous intéressent grâce à de petites images :

Une navigation claire à travers tout le site avec un classement des catégories et sous-catégories extrêmement bien étudié. Une barre de navigation omniprésente nous aide à nous situer partout dans la grosse navigation du site. En effet, ce site comporte des milliers, il s’agit donc de ne pas s’y perdre! Et en parlant de référence, un outil très sympa :

Etant sur un site B2B, les commandes identiques de certaines pièces par les revendeurs ou professionnels sont fréquentes. Ils doivent donc pouvoir saisir rapidement une référence pour la commander.

La comparaison des produits

La comparaison des produits a été très intégrée. En 2 clics de souris, on parvient à ajouter 2 produits à comparer dans sa liste de préférence. On peut ensuite voir plus de détails. Le tout étant géré en ajax est vraiment très facile d’utilisation.

Le flux de commande est très clair et bien respecté. On notera qu’il manque des validations de champs dans la saisie du formulaire, et surtout que le numéro de TVA n’est pas contrôlé et que la détaxation automatique ne fonctionne pas. Chaque commande devra être modifiée ultérieurement.

La technique

Le codage du site est bien réalisé, en full CSS. On regrettera l’absence de contenu textuel sur les pages catégories, le manque de mots clés dans le titre de la page index, et un tissu de lien trop faible. Les urls sont réécrites malgré quelques caractères bizarres en fin de chaine. Le menu javascript de navigation des catégories en facilite pas du tout le référencement et n’est pas appuyer par des liens en dur dans le footer par exemple.

Quelques détails

On regrette aussi l’absence d’animation dans le bandeau en haut, beaucoup trop statique et parlant toujours des frais de livraison. Pas de formulaire de contact, mais juste un email, ce qui porte à croire que nos emails finiront dans la boite de SPAM. Il manque des explications sur les méthodes de livraison et les méthodes de paiement. Bien qu’on sache que la livraison est gratuite, on aimerait savoir dans quelles conditions elle est réalisée et dans quels délais (info que l’on retrouvera sur la page produit uniquement).

Le site est très bien traduit, mais à chaque changement de langue on doit repasser par la page d’accueil, très dommage quand on voit le nombre de produit. Nous avons aussi eu quelques difficultés à trouver les informations concernant la garantie des produits (bien que le SAV soit détaillé).

En conclusion, un site B2B sobre, sans trop d’innovation ce qui est normal pour ce genre d’e-commerce, qui possède une navigation bien pensée mais dont certains points, notamment en référencement pourraient être optimisé.

La suite du billet sur la recherche interne sur un site e-commerce.

Recherche prédictive

La recherche prédictive consiste à proposer des mots-clés (nom de produit, catégories, articles, etc.) au cours de la frappe dans le champ de recherche. Cela permet à l’utilisateur d’être aidé s’il ne connaît pas le mot exact ou son orthographe. L’utilisateur aime en général se sentir épaulé lors de la saisie d’informations ou au long de son processus de recherche/commande, il se sentira donc valorisé.

Améliorer les recherches dans google

Une autre application d’une recherche interne poussée est la possibilité de créer des pages spécifiques sur des mots clés. En effet, votre site e-commerce s’organise principalement en catégories, sous-catégories et produits. Une fois toutes les possibilités utilisées à ce niveau il ne vous reste que la recherche pour générer du contenu différent.
Cela vous permettra d’augmenter le nombre de page indexées par google sans pour autant verser dans le « contenu dupliqué ». Vous pourrez ainsi, par exemple sur base des résultats Google Analytics ou sur base du générateur de mots-clés Google Adwords proposer des mots-clés qui ne sont pas directement accessibles depuis une page produit. Vous allez ainsi augmenter le nombre de pages indexées par Google et proposer une présentation des résultats différente pouvant générer des bénéfices supplémentaires.
Cette technique est notamment très utilisée par Ebay dans sa campagne Adwords. Elle consiste à se positionner sur des mots-clés qui ne sont pas nécessairement tel quel dans la base de données ou qui ne seraient pas encore indexé par Google. Ebay achète par exemple le mot « bidulechose » alors que personne ne vend cet article, mais de nombreuses descriptions en parlent. Avec un taux de rotation de produit élevé, la recherche abouti quasi systématiquement.

L’idée ici n’est pas nécessairement d’appliquer le concept du CPC de Ebay mais plutôt de comprendre comment utiliser au mieux votre moteur de recherche. Dans les descriptions de vos catégories, page d’accueil, etc. réalisez les liens vers ces pages de recherche pour « activer » certains mots-clés.

En conclusion, un bon moteur de recherche vous apportera plus de trafic, un meilleur taux de transformation, et une satisfaction accrue de vos clients. Un sujet dans lequel des investissements méritent d’être faits.

A lire aussi : JB Plantin, réflexion sur les moteurs de recherche e-commerce

A l’instar d’un moteur de recherche sur la toile, par exemple Google, une recherche puissante interne à votre site e-commerce est capitale. D’un point de vue ergonomique, on conseille toujours de placer la barre de recherche en haut du site pour que les visiteurs cherchent le moins possible le produit qui les intéressent.

Quelles sont les difficultés typiquement rencontrées?

- Recherche d’un mot existant ailleurs que dans le titre du produit
- Filtrage sur les attributs (taille, couleur, etc.)
- Filtrage sur les catégories de produits
- Filtrage sur les éléments promotionnels
- Pertinence du classement des résultats
- Présentation des résultats
- Gestion des expressions clés

Il existe 2 grandes catégories de problèmes, d’une part l’affichage des résultats et d’autre part les critères de sélection. Analysons point par point les difficultés rencontrées lors d’une recherche.

Recherche d’un mot existant ailleurs que dans le titre du produit

Souvent les moteurs de recherche interne sont bornés à ne fournir qu’une recherche simpliste basée sur le titre du produit. Hors pour obtenir d’excellents résultats, la recherche doit être universelle. Elle sera donc réalisée sur les produits (nom, description, modèle, etc.) mais aussi sur les catégories, sur les articles du CMS, sur les pages statiques (contact, paiement, etc.).
Les gens sont en effet habitués à pouvoir entrer ce qu’ils veulent dans Google et qu’il les corrige. Dans votre site e-commerce c’est la même chose. Filtrez les petits mots inutiles (le, la, de, et, etc.) et réalisez votre recherche à travers tout le site.

Filtrage sur les attributs (taille, couleur, etc.)

Je prends l’exemple classique du site e-commerce de vêtement qui propose chaque vêtement dans différentes tailles. Un visiteur connait sa taille et sait souvent quelle couleur il recherche. Il doit donc pouvoir facilement choisir ses options et ne pas se voir proposer des articles qui n’existent qu’en XXL alors qu’il porte du S! Il sera satisfait d’avoir trouvé plus rapidement et vous obtiendrez de meilleurs résultats de vente.

Filtrage sur les catégories de produits

Souvent oublié à tort, le filtrage par catégorie est très important et permettra au visiteur de directement catégoriser sa recherche. Pensez à suivre statistiquement les recherches exécutées pour voir quel type de produit est principalement recherché. Celui-ci peut-être significativement différent des résultats des produits les plus visités (ceux-ci étant dépendant de la mise en avant de produit, du référencement, de la concurrence, etc.).

Filtrage sur les éléments promotionnels

De plus en plus, les gens ne cherchent à acheter que des promotions ou vente flash, il est donc impératif de les mettre en avant. Si la mise en avant sur la page d’accueil n’est plus à discuter, mettre une option de recherche sur les promotions devient aussi inévitable. Déclenchez  l’envie d’achat et la facilité de comparaison de produit.

Pertinence du classement des résultats

Les critères de recherche sont extrêmement importants, le classement des résultats l’est tout autant. On proposera sur la fiche de présentation des résultats des critères de classement : par prix, par date, par ordre alphabétique, etc.
Nous conseillons donc de présenter les résultats “à la google” (tiens encore lui?). On définira un poids pour chaque élément : titre du produit, description, etc. En fonction du poids obtenu, le produit/catégorie/article sera plutôt en début ou en fin des résultats. Intégrez à cela les valeurs des produits les plus vus, des critiques utilisateurs, des meilleures ventes et vous aurez déjà un bon cocktail de démarrage!

Présentation des résultats

Quant à la présentation graphique des résultats, fiez-vous à notre cher moteur de recherche préféré (encore une fois). Ajoutez une photo du produit comme Google affiche les vidéos YouTube et mettez en gras les éléments de correspondance avec la recherche. Proposez des colonnes supplémentaires avec le pourcentage de correspondance, la côte moyenne attribuée au produit, etc. Quoi qu’il arrive, restez sobre, rappelez les critères sélectionnés et proposez de les modifier facilement.

Gestion des expressions clés

Un des points les plus délicats dans la recherche est la correspondance avec le contenu de la base de données. Il s’agit de supprimer les caractères inutiles de la recherche, puis de séparer les expressions clés. Dans le cas où la combinaison A + B ne donnerait rien, proposez la combinaison B + A. L’analyse combinatoire nous arrêtera bien sûr à 3 ou 4 résultats avant que cela ne devienne exponentiel. Pensez à expliquer/montrer à l’utilisateur que vous avez modifié son encodage pour plus de résultats.

La suite dans un autre billet !

J’étais hier en réunion avec un client dans le secteur du tourisme, et je profite de cette occasion pour faire partager quelques échanges intéressants sur la vente de services en ligne. En effet, cette société possède actuellement un site vitrine qui présente les différentes activités possibles dans la région et la possibilité d’appeler une centrale de réservation pour passer commande. Ils utilisent donc un CMS avancé permettant de présenter tous les produits qui sont disponibles directement chez eux, comme par exemple des cartes géographiques de randonnées, ou des services disponibles chez leurs partenaires.

Tous les partenaires de la région proposent leurs services à travers ce site, mais sans la possibilité de commander en ligne. Il faut donc passer par la centrale pour connaitre les disponbilités et passer commande. Une solution couplée de CMS et de e-commerce devient donc incontournable.

Pourtant, la société n’envisageait pas jusqu’ici la possibilité de pouvoir vendre ces/ses services en ligne. Trop souvent le e-commerce est vu comme une solution pour de la vente physique. Hors il existe une multitude d’application dans la vente de services en ligne. En passant du ticket de cinéma par la vente de voyage en ligne, ou de cartographie GPS, pour finir avec la réservation d’une journée de kayak!

L’avantage pour l’e-commerçant c’est de faciliter son processus de commande, de diminuer les coûts liés à la centrale téléphonique, d’accélérer le processus de commande et d’automatiser la gestion de la réservation dans un système centralisé. De plus, ce service offert au consommateur sera considéré comme une plus-value, lui laissant la possibilité de vérifier les disponibilités où qu’il soit au moment qu’il désire (accessible 24h/24, 7j/7).
Finalement, la possibilité de payer par carte bancaire sur un site sécurisé rassurera d’avantage le consommateur plutôt que de donner son numéro par téléphone. Le suivi de sa commande en ligne le ravira aussi dans l’attente d’un courrier postal de confirmation (si nécessaire).

En conclusion, la gestion du e-commerce virtuel (par opposition à physique) est en train de donner naissance à une série de nouvelles applications extrêmement intéressante et forissante tant pour les grands noms (air france, fnac, etc.) que pour les moyennes entreprises (tourisme local, etc.).

A suivre de très près!

Une grande question pour finir la journée! Doit-on commencer à vendre sur Ebay ou posséder sa propre boutique? Comment être vraiment connu?

Ebay possède les grands avantages suivants:

- Très bonne visibilité, référencement, et très connu
- Sécurisé et soumis à un très grand contrôle
- Système d’enchère déclencheur d’achat
- Pas de cout fixe, pas d’abonnement, on paie si on vend
- Facilité de mise en place

Les inconvénients par rapport à une solution e-commerce:

- Vous n’avez pas un graphisme à l’image de votre entreprise
- Nettement moins d’options que sur un site e-commerce (ventes croisées, avis, panier, etc.)
- Système d’enchère parfois inadéquat pour certains secteurs
- Ebay est considéré par beaucoup comme une plate-forme pour le matériel d’occasion
- Les commissions sont élevés si vous commencez à faire du volume
- Vous êtes en concurrence avec des vendeurs de matériel d’occasion
- Pauvreté des options du backoffice

Voilà en très rapide le résumé du pour et du contre.
Nous conseillons aux gens indécis qui ne savent pas encore si les produits qu’ils souhaitent vont marcher ou pas sur Internet d’opter pour Ebay. Ils pourront ainsi tester leur catalogue à moindre coût. Mise en place en moins d’une demi-heure, et pas de 1,90 euro de coût fixe par mois (boutique ebay)! Pour ceux possédant déjà un site e-commerce, nous leur conseillons de tester leur nouvelle collection, produit, gamme, etc.

L’avantage étant que le référencement d’ebay est excellent, la rapidité avec laquelle vous atteindrez des milliers de consommateurs est énorme. Par contre, la fidélisation et la qualité de service devront pouvoir faire partie d’un site extérieur.

En conclusion, c’est un bon tremplin pour débuter sans risque!