La rentabilité d’un site e-commerce est proportionnelle à la satisfaction que celui-ci donne aux acheteurs. Il convient de comprendre au mieux les acheteurs et de définir précisément leurs besoins pour pouvoir les satisfaire aux mieux.

            Ce constat est évident cependant sa mise en pratique est complexe.

 L’identification des attentes :

Les attentes varient d’un client à l’autre…  L’attente spécifique de chaque client est conditionnée par différents paramètres :

·         La localisation géographique de l’acheteur

·         Sa culture

·         Son positionnement social

En outre, les attentent du consommateur évoluent dans le temps (nous n’avons ni les mêmes besoins, ni les mêmes envies que nos parents …). L’évolution de l’offre sur le marché modifie constamment les attentes de la clientèle.

La dernière difficulté et sans doute la plus grande est que l’acheteur est généralement incapable de définir correctement ses attentes.
Les attentes d’un consommateur :

·         Ne sont pas toutes explicites

o   Exemple : Si un consommateur souhaite « être riche », cela induit de nombreux besoin implicites comme « ne plus devoir aller travailler » ou « être en bonne santé pour profiter de sa richesse »…

·         Sont contextuelles

o   Exemple : Si l’on demande à un acheteur de décrire sa prochaine voiture. Dans un contexte de forte chaleur, il insistera certainement sur la climatisation, la veille de partir en vacances ce sera la taille de son coffre qui le préoccupera, les aspect sécuritaires seront privilégiés après un accident, …

·         Peuvent être provoquées

o   Exemple : l’apparition des GPS autonomes a provoqué le besoin d’en posséder …

·         Sont mal formulées

o   Exemple : Les clients décrivent l’achat idéal comme « performant », « confortable » ou « économique ». Mais l’interprétation  pratique de ces concepts est différente pour chacun de nous …

La hiérarchisation des attentes

Une fois les nombreux besoins du consommateur identifiés, il conviendra de les hiérarchiser. Pour quantifié un besoin nous parlerons :

·         D’attrait : Il s’agit de tenir compte de l’intensité de l’attente et de la taille de la population d’acheteur potentiel concerné. C’est une représentation du nombre de produit qui peut être vendu.

·         De valorisation : Il s’agit du prix que sont prêts à payer les consommateurs pour satisfaire leur besoin, c’est donc une représentation du bénéfice réalisable pour chaque pièce vendue.

Il conviendra donc de satisfaire (en priorité) les besoins maximisant le bénéfice potentiel (= attrait * valorisation).

Prévoir les attentes futures :

            Sachant que chaque produit possède un cycle de vie limité, il est intéressant de pouvoir identifier les attentes futures des consommateurs de façon à pouvoir renouveler sa gamme et à être parmi les premiers sur les nouvelles tendances.

            Pour essayer de prévoir l’évolution des besoins, on se base en général sur trois outils :

·         Une enquête sur l’évolution de la société

·         Une enquête directe auprès du public cible (prospect)

·         Une enquête grand public lors de manifestations ou salons.

Il reviendra alors à chaque entreprise d’interpréter chacune des ces enquêtes, d’essayer de mettre en évidence certaines cohérences pour enfin tenter d’identifier les besoins émergeants.

Cette exercice est certainement le plus complexes de tous, mais cet également la qualité de cette analyse qui permettra à une entreprise d’innover et de pouvoir être la première sur un nouveau marché … et donc de pouvoir faire un maximum de bénéfice quand la concurrence est la plus faible et les prix au plus haut !

Selon une étude de PayPal, spécialiste du paiement sécurisé sur internet, 15 % des TPE (entreprises de moins de vingt salariés) vendent en ligne, et 12 %, soit 300 000 entreprises, prévoient de le faire prochainement.

Tous les secteurs d’activités sont représentés. Le commerce arrive logiquement en tête (23 %) mais il est suivi de près par les services aux entreprises (20 %). Viennent ensuite l’industrie (10 %), l’hôtellerie (9 %), le BTP (8 %) et les services aux particuliers (8 %).

Parmi les TPE qui ont franchi le pas, 80 % déclarent que leur boutique en ligne leur a apporté de nouveaux clients au niveau régional et national et 37 % au niveau international. Vendre sur internet apparaît aussi comme une bonne technique de fidélisation : 57 % des petites entreprises ont vu leurs ventes progresser auprès de leurs clients existants. Par ailleurs, pour huit TPE sur dix, se lancer dans l’e-commerce a permis d’améliorer leur image de marque auprès des prospects, des clients et des partenaires.

Enquête réalisée en avril 2008 par l’institut d’études Adwise pour PayPal, auprès de 1 005 dirigeants d’entreprises de moins de 20 salariés.

En tant qu’acteur e-commerce, il est nécessaire d’assurer la livraison des commandes aux acheteurs.
Plusieurs prestataires offrent des services de livraison :

Les postes

http://www.post.be/taxipost/fr/business/index.html
http://www.laposte.fr/entreprise_professionnel_3.html

Des sociétés spécialisées

http://www.tnt.fr/
http://fedex.com
http://www.dhl.fr/publish/fr/fr/services/express_ref.high.html
http://www.chronopost.fr/transport-express/livraison-colis
http://www.coliposte.fr/

Des livraison en point de retraits

http://www.kiala.fr

Pour les livraisons urgentes il est également possible de faire appel à une société de taxi qui se chargera d’acheminer le coli le plus rapidement possible !

Plusieurs facteurs sont à prendre en compte lors du choix de l’expéditeur :

Le prix de la livraison ? (fonction de la distance, de la taille du colis, … )

Le délai moyen de livraison et la fiabilité du service ? Certains prestataire ont plus tendance que d’autre à avoir du retard voir même à endommager ou à égarer les colis … (cfr. forum de discussion sur internet)

La lieu de livraison : domicile de l’acheteur ou « point relais » à proximité ?

Les colis à expédier sont-ils enlevés chez le vendeur ou faut-il les déposé dans un point de dépôt ?Et dans cas, quelle est la proximité des points de dépôts des colis par rapport à l’entrepôt du vendeur ?

Il se peut que le prestataire de service idéal n’existe pas et laisser choisir le mode de livraison par l’acheteur final est parfois judicieux. Par exemple, une femme au foyer préféra peut-être se faire livrer le colis à son domicile alors qu’un employé préférera lui aller récupérer son colis dans un point de collecte dont les horaires lui conviennent.

Le choix du prestataire de service est crucial, dans le cas du commerce en ligne. C’est en partie la qualité et la rapidité de la livraison qui conditionnent la satisfaction su client.

Je profite de ce blog pour donner un avis sur les avantages du commerce en ligne en ces temps difficiles pour nos portefeuilles …

Pour moi le commerce en ligne présente certains avantages par rapport aux commerces traditionnels :

• Facilité de comparer les prix, en effet les nombreux comparateurs disponibles sur internet permettent de rapidement trouver les prix pratiqués par les différents sites (frais de transports compris ou non).
  Il suffit souvent de taper la référence d’un article dans Google (www.google.com ) ou un autre moteur de recherche pour avoir accès à ces comparateurs.
• La grande concurrence des acteurs sur la toile ainsi que les outils de comparaison permettent souvent de trouver des prix beaucoup plus intéressants sur les sites de vente en ligne que dans les commerces traditionnels.
  (Attention toutefois aux frais de port qui peuvent parfois grever le budget …)
• La disponibilité d’un article est connue tout de suite, ce qui évite d’avoir à visiter plusieurs magasins ou à faire plusieurs allers-retours pour enfin trouver le produit convoité.
• L’information, les fiches techniques proposées par les sites en lignes offrent souvent une information complète et claire permettant de se faire facilement une idée précise des performances d’un produit. On peut donc choisir le bon article en fonction de ses besoins.
• Les avis d’utilisateurs ayant déjà acheté les mêmes articles sont une mine d’informations utiles complétant de façon intéressante la fiche technique.
  Ces avis permettent de comprendre comment les performances d’un produit sont accessibles à l’utilisateur, facilité d’emploi, ergonomie, performance réelle et plus seulement théorique … Ces avis de personnes utilisant déjà le produit dans la vie de tous les jours permettent d’être sur d’avoir fait le bon choix.
• Les articles sont livrés à domicile et souvent dans des délais très courts (quelques jours). Il n’est plus besoin d’aller faire la file pendant des heures dans un magasin bondé de monde, un samedi après midi ensoleillé (ou pas ;-)).
  Il faut également noté qu’il est souvent facile de se faire livrer ses colis en journée sur son lieu de travail. Enfin pour les gens que cela intéresse, il existe des formules permettant de se faire livrer les produits près de chez soi (par exemple une librairie restant ouverte tard le soir) et d’aller chercher là-bas notre commande selon nos disponibilités.

Voilà je pense avoir résumé les raisons pour lesquelles je m’adonne de plus en plus souvent aux joies des achats sur des boutiques en ligne : prix imbattables, services, facilité.

Vous avez un projet de vente en ligne, votre plan financier est prêt, mais il vous manque encore une solution e-commerce?
Le marché est complexe, rempli de prestataires différents avec des offres multiples .

Alors comment choisir LA solution e-commerce ?

Posez-vous les questions suivantes :

1. Voulez-vous investir un prix fixe, un montant mensuel ou une commission sur les ventes ?

Les prestataires proposent diverses solutions pour faire payer leur solution e-commerce. Soit vous achetez une licence à un prix fixe, et vous ne serez plus redevable d’aucun montant par la suite. Soit vous payez un montant mensuel, nettement plus réduit, tant que vous utilisez le service de vente en ligne.
Finalement, vous pouvez aussi verser un pourcentage sur vos ventes. Vous ne vendez rien, vous ne payez rien!

Si par ailleurs vous désirez opter pour une solution “gratuite”, vous devez alors savoir qu’il faudra : installer, configurer, personnaliser, sécuriser,… votre nouvelle boutique en ligne. Un débutant passe en moyenne 3 à 6 mois pour y arriver.

2. Avez-vous déjà une charte graphique, un logo ?

Vous avez déjà réalisé une charte graphique vous même, par des graphistes? Cela change le coût final de la prestation. La création d’un graphisme personnalisé est une étape souvent longue et donc coûteuse. Par ailleurs, il existe une multitude de site web qui propose des “templates” que votre prestataire ou vous-même pourrez installer.

3. Souhaitez-vous proposer le paiement par carte bancaire ?

Les internautes payent à 85% par carte de crédit (visa, mastercard, carte bleue, etc.). Vous éliminez donc une grande partie des clients potentiels si vous ne proposez pas de méthode de paiement par carte. Le système de paiement par carte nécessite la signature d’un contrat de VAD (vente à distance) avec une banque qui prélèvera une commission sur le paiement. Il faudra aussi installer le module sur votre boutique en ligne.

Vous pouvez également accepter les chèques, virements, mandats, contre-remboursement.

4. Cherchez-vous une solution clé en main ou voulez-vous mettre les mains dans le cambui ?

Il existe sur le marché des solutions open-source gratuite. Creloaded, Magento, OsCommerce, ZenCart, etc.
Autour de ces solutions, gravitent des contributions qui vous permettront de rajouter des options “manquantes” à la version de base. Un exemple typique de ces contributions : “le module paiement sécurisé”.

5. Connaissez-vous la légslation en la matière ou avez-vous besoin de conseils ?

Consultez notre section juridique et vous trouverez déjà une multitude de conseils en matière d’ecommerce. Il est très important de bien s’informer sur les lois en vigueur avant de commencer à vendre en ligne. N’hésitez pas à demander conseil (via les commentaires, par exemple), une erreur coûte rapidement très chère.

6. La plateforme devra-t-elle pouvoir gérer le stock ?

La gestion de stock est souvent un point crucial qui est négligé dans une première analyse ecommerce. Dès que vos ventes deviennent plus importantes, la gestion de votre stock est capitale pour être sûr de garantir un délai de livraison de vos colis respectable.

7. Quelles sont les références du prestataire ?

Contrôlez toujours les références de votre prestataire. Appelez éventuellement un de leur client pour connaître leur satisfaction quant au produit. Il n’est pas utile d’avoir 1000 références pour être un bon prestataire. 10 clients contents valent plus que 1000 mécontents.

8. Que va faire mon prestataire en matière de référencement ?

Un site internet, une boutique en ligne, une solution ecommerce aussi bien développée qu’elle peut être, doit être visible sur la toile. Il est donc important d’optimiser le référencement, de préparer les pages à l’inscription dans les moteurs de recherche. Et d’établir une véritable stratégie de référencement.

9. Aurais-je un support gratuit et pour quelle durée ?

Il est important d’être sûr d’avoir une documentation à propos de votre boutique en ligne ou solution ecommerce, sans quoi vous serez rapidement perdu dans les multitudes d’options proposées.

Pensez aussi à vérifier qu’une petite formation de base ou un support téléphonique est offert. S’il n’est pas offert, combien vous en coûtera-t-il : forfait, numéro surtaxé, etc. ?

10. Pourrais-je facilement évoluer si mon activité se développe bien ?

Pouvoir passer à un package supérieure, ajouter une contribution ou un développement personnalisé à tout moment de l’évolution de mon site ecommerce. Sans quoi vous resterez figé, et vos ventes aussi!

Autant de question pour lesquelles vous devez confronter les différents prestataires. Vous pourrez aussi déterminer si vous voulez opter pour une solution gratuite ou plutôt vers une solution clé en main !
La recherche est longue et périeuse, alors prenez votre temps!

Lorsque vous commencez à vendre en ligne, il faut non seulement trouver une solution qui convient à vos besoins, mais il faut surtout faire attention à la législation en la matière.

Voici une liste non-exhaustive de points auxquels vous devez prêter une attention toute particulière dans le démarrage de votre solution e-commerce:

1. Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ;
   
   
2. Le cas échéant, les frais de livraison ;
   
   
3. Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
   
   
4. L’existence d’un droit de rétractation, sauf dans les cas particuliers ;
   
   
5. La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ;
   
   
6. Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu’il n’est pas calculé par référence au tarif de base ;
   
   
7. Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service.