Aujourd’hui mon analayse se focaliste sur un site e-commerce de décoration d’intérieur : Alter-ego.

Un aspect général très sympathique, très coloré et qui donne vraiment envie de voir les produits. Le logo est un peu simpliste mais dans la charte graphique globale le tout ressort bien.

Une animation en haut permet de faire défiler les nouveaux produits ou les promotions, cela permet de dynamiser le site et c’est d’autant plus agréable.
On retrouve ensuite un menu haut en couleurs:

Celui-ci présente les grandes catégories du site et permet d’accéder à la liste des produits. L’idée de montrer directement des produits et de classifier par couleur est très intéressante. En effet, lorsqu’on clique dans une catégorie, on accède à la liste des produits qui reprend le même style de couleur que la catégorie choisie. Par exemple, je choisis “intérieur”, je naviguerai dans les produits dans des cadres oranges. Cela permet de garder une uniformité au sein de la navigation. Le disposition restant toujours identique.

En parlant de produit, j’ai choisi un hamac, cela me rappelle les vacances!

Une belle page produit, avec de nombreuses photo, un lien vers les frais de livraison, et le rappel du micro-crédit. Par contre, 2 problèmes à constater:

- Impossible de faire une recherche à travers le site?
- La liste déroulante des couleurs ne s’affiche pas correctement.
- Impossible de voir une photo du produit dans une autre couleur?

La navigation est aisée, on sent que la solution provient d’un CMS, la législation est respectée dans les conditions générales et le respect de la vie privée. On trouve facilement et rapidement des facilités de contact:

A regretter :

Le référencement est réduit à sa plus simple expression, pas de balise titre sur l’index par exemple! Le code source est très mal écrit, pas compatible W3C, un mélange de tableaux et de div, le tout complètement écrasé sur une dizaine de lignes. Un manque de contenu dans l’ensemble des catégories et produits. Une mauvaise utilisation en générale des métabalises, pas assez remplies et manquant de mots-clés pertinents.

Et pour finir ce rapide aperçu du référencement… une capture de Google qui en dit long!

Un titre identique sur toutes les pages, des descriptions qui ne sont pas personnalisées par catégorie, et une description de la page d’accueil totalement inutile.

Les promotions ne sont pas assez mises en valeurs, difficiles à trouver depuis cette mini boite en bas à gauche. On aurait souhaité plus de mise en avant des produits phares et notamment des meilleurs ventes.

Sur la page produit, on regrette les avis des clients, la proposition de ventes croisées et surtout la possibilité de naviguer entre les photos sans recharger la page (pitié quelques lignes de javascript…).

Les formulaires de commande sont classiques. On aurait attendu un controle du numéro de TVA et une détaxation automatique, mais aussi un controle javascript sur les champs erronnés… La procédure de commande est simple, mais annoncée en 4 étapes et réalisées en 6 ! Autant être clair dès le début non?

En conclusion, un site e-commerce sympathique, d’un graphisme agréable et d’une navigation facile, qui manque d’originalité au niveau de ses fonctionnalités techniques et dont quelques détails, notamment le référencement sont à corriger.

La suite du billet sur la recherche interne sur un site e-commerce.

Recherche prédictive

La recherche prédictive consiste à proposer des mots-clés (nom de produit, catégories, articles, etc.) au cours de la frappe dans le champ de recherche. Cela permet à l’utilisateur d’être aidé s’il ne connaît pas le mot exact ou son orthographe. L’utilisateur aime en général se sentir épaulé lors de la saisie d’informations ou au long de son processus de recherche/commande, il se sentira donc valorisé.

Améliorer les recherches dans google

Une autre application d’une recherche interne poussée est la possibilité de créer des pages spécifiques sur des mots clés. En effet, votre site e-commerce s’organise principalement en catégories, sous-catégories et produits. Une fois toutes les possibilités utilisées à ce niveau il ne vous reste que la recherche pour générer du contenu différent.
Cela vous permettra d’augmenter le nombre de page indexées par google sans pour autant verser dans le « contenu dupliqué ». Vous pourrez ainsi, par exemple sur base des résultats Google Analytics ou sur base du générateur de mots-clés Google Adwords proposer des mots-clés qui ne sont pas directement accessibles depuis une page produit. Vous allez ainsi augmenter le nombre de pages indexées par Google et proposer une présentation des résultats différente pouvant générer des bénéfices supplémentaires.
Cette technique est notamment très utilisée par Ebay dans sa campagne Adwords. Elle consiste à se positionner sur des mots-clés qui ne sont pas nécessairement tel quel dans la base de données ou qui ne seraient pas encore indexé par Google. Ebay achète par exemple le mot « bidulechose » alors que personne ne vend cet article, mais de nombreuses descriptions en parlent. Avec un taux de rotation de produit élevé, la recherche abouti quasi systématiquement.

L’idée ici n’est pas nécessairement d’appliquer le concept du CPC de Ebay mais plutôt de comprendre comment utiliser au mieux votre moteur de recherche. Dans les descriptions de vos catégories, page d’accueil, etc. réalisez les liens vers ces pages de recherche pour « activer » certains mots-clés.

En conclusion, un bon moteur de recherche vous apportera plus de trafic, un meilleur taux de transformation, et une satisfaction accrue de vos clients. Un sujet dans lequel des investissements méritent d’être faits.

A lire aussi : JB Plantin, réflexion sur les moteurs de recherche e-commerce

A l’instar d’un moteur de recherche sur la toile, par exemple Google, une recherche puissante interne à votre site e-commerce est capitale. D’un point de vue ergonomique, on conseille toujours de placer la barre de recherche en haut du site pour que les visiteurs cherchent le moins possible le produit qui les intéressent.

Quelles sont les difficultés typiquement rencontrées?

- Recherche d’un mot existant ailleurs que dans le titre du produit
- Filtrage sur les attributs (taille, couleur, etc.)
- Filtrage sur les catégories de produits
- Filtrage sur les éléments promotionnels
- Pertinence du classement des résultats
- Présentation des résultats
- Gestion des expressions clés

Il existe 2 grandes catégories de problèmes, d’une part l’affichage des résultats et d’autre part les critères de sélection. Analysons point par point les difficultés rencontrées lors d’une recherche.

Recherche d’un mot existant ailleurs que dans le titre du produit

Souvent les moteurs de recherche interne sont bornés à ne fournir qu’une recherche simpliste basée sur le titre du produit. Hors pour obtenir d’excellents résultats, la recherche doit être universelle. Elle sera donc réalisée sur les produits (nom, description, modèle, etc.) mais aussi sur les catégories, sur les articles du CMS, sur les pages statiques (contact, paiement, etc.).
Les gens sont en effet habitués à pouvoir entrer ce qu’ils veulent dans Google et qu’il les corrige. Dans votre site e-commerce c’est la même chose. Filtrez les petits mots inutiles (le, la, de, et, etc.) et réalisez votre recherche à travers tout le site.

Filtrage sur les attributs (taille, couleur, etc.)

Je prends l’exemple classique du site e-commerce de vêtement qui propose chaque vêtement dans différentes tailles. Un visiteur connait sa taille et sait souvent quelle couleur il recherche. Il doit donc pouvoir facilement choisir ses options et ne pas se voir proposer des articles qui n’existent qu’en XXL alors qu’il porte du S! Il sera satisfait d’avoir trouvé plus rapidement et vous obtiendrez de meilleurs résultats de vente.

Filtrage sur les catégories de produits

Souvent oublié à tort, le filtrage par catégorie est très important et permettra au visiteur de directement catégoriser sa recherche. Pensez à suivre statistiquement les recherches exécutées pour voir quel type de produit est principalement recherché. Celui-ci peut-être significativement différent des résultats des produits les plus visités (ceux-ci étant dépendant de la mise en avant de produit, du référencement, de la concurrence, etc.).

Filtrage sur les éléments promotionnels

De plus en plus, les gens ne cherchent à acheter que des promotions ou vente flash, il est donc impératif de les mettre en avant. Si la mise en avant sur la page d’accueil n’est plus à discuter, mettre une option de recherche sur les promotions devient aussi inévitable. Déclenchez  l’envie d’achat et la facilité de comparaison de produit.

Pertinence du classement des résultats

Les critères de recherche sont extrêmement importants, le classement des résultats l’est tout autant. On proposera sur la fiche de présentation des résultats des critères de classement : par prix, par date, par ordre alphabétique, etc.
Nous conseillons donc de présenter les résultats “à la google” (tiens encore lui?). On définira un poids pour chaque élément : titre du produit, description, etc. En fonction du poids obtenu, le produit/catégorie/article sera plutôt en début ou en fin des résultats. Intégrez à cela les valeurs des produits les plus vus, des critiques utilisateurs, des meilleures ventes et vous aurez déjà un bon cocktail de démarrage!

Présentation des résultats

Quant à la présentation graphique des résultats, fiez-vous à notre cher moteur de recherche préféré (encore une fois). Ajoutez une photo du produit comme Google affiche les vidéos YouTube et mettez en gras les éléments de correspondance avec la recherche. Proposez des colonnes supplémentaires avec le pourcentage de correspondance, la côte moyenne attribuée au produit, etc. Quoi qu’il arrive, restez sobre, rappelez les critères sélectionnés et proposez de les modifier facilement.

Gestion des expressions clés

Un des points les plus délicats dans la recherche est la correspondance avec le contenu de la base de données. Il s’agit de supprimer les caractères inutiles de la recherche, puis de séparer les expressions clés. Dans le cas où la combinaison A + B ne donnerait rien, proposez la combinaison B + A. L’analyse combinatoire nous arrêtera bien sûr à 3 ou 4 résultats avant que cela ne devienne exponentiel. Pensez à expliquer/montrer à l’utilisateur que vous avez modifié son encodage pour plus de résultats.

La suite dans un autre billet !

J’étais hier en réunion avec un client dans le secteur du tourisme, et je profite de cette occasion pour faire partager quelques échanges intéressants sur la vente de services en ligne. En effet, cette société possède actuellement un site vitrine qui présente les différentes activités possibles dans la région et la possibilité d’appeler une centrale de réservation pour passer commande. Ils utilisent donc un CMS avancé permettant de présenter tous les produits qui sont disponibles directement chez eux, comme par exemple des cartes géographiques de randonnées, ou des services disponibles chez leurs partenaires.

Tous les partenaires de la région proposent leurs services à travers ce site, mais sans la possibilité de commander en ligne. Il faut donc passer par la centrale pour connaitre les disponbilités et passer commande. Une solution couplée de CMS et de e-commerce devient donc incontournable.

Pourtant, la société n’envisageait pas jusqu’ici la possibilité de pouvoir vendre ces/ses services en ligne. Trop souvent le e-commerce est vu comme une solution pour de la vente physique. Hors il existe une multitude d’application dans la vente de services en ligne. En passant du ticket de cinéma par la vente de voyage en ligne, ou de cartographie GPS, pour finir avec la réservation d’une journée de kayak!

L’avantage pour l’e-commerçant c’est de faciliter son processus de commande, de diminuer les coûts liés à la centrale téléphonique, d’accélérer le processus de commande et d’automatiser la gestion de la réservation dans un système centralisé. De plus, ce service offert au consommateur sera considéré comme une plus-value, lui laissant la possibilité de vérifier les disponibilités où qu’il soit au moment qu’il désire (accessible 24h/24, 7j/7).
Finalement, la possibilité de payer par carte bancaire sur un site sécurisé rassurera d’avantage le consommateur plutôt que de donner son numéro par téléphone. Le suivi de sa commande en ligne le ravira aussi dans l’attente d’un courrier postal de confirmation (si nécessaire).

En conclusion, la gestion du e-commerce virtuel (par opposition à physique) est en train de donner naissance à une série de nouvelles applications extrêmement intéressante et forissante tant pour les grands noms (air france, fnac, etc.) que pour les moyennes entreprises (tourisme local, etc.).

A suivre de très près!

Une grande question pour finir la journée! Doit-on commencer à vendre sur Ebay ou posséder sa propre boutique? Comment être vraiment connu?

Ebay possède les grands avantages suivants:

- Très bonne visibilité, référencement, et très connu
- Sécurisé et soumis à un très grand contrôle
- Système d’enchère déclencheur d’achat
- Pas de cout fixe, pas d’abonnement, on paie si on vend
- Facilité de mise en place

Les inconvénients par rapport à une solution e-commerce:

- Vous n’avez pas un graphisme à l’image de votre entreprise
- Nettement moins d’options que sur un site e-commerce (ventes croisées, avis, panier, etc.)
- Système d’enchère parfois inadéquat pour certains secteurs
- Ebay est considéré par beaucoup comme une plate-forme pour le matériel d’occasion
- Les commissions sont élevés si vous commencez à faire du volume
- Vous êtes en concurrence avec des vendeurs de matériel d’occasion
- Pauvreté des options du backoffice

Voilà en très rapide le résumé du pour et du contre.
Nous conseillons aux gens indécis qui ne savent pas encore si les produits qu’ils souhaitent vont marcher ou pas sur Internet d’opter pour Ebay. Ils pourront ainsi tester leur catalogue à moindre coût. Mise en place en moins d’une demi-heure, et pas de 1,90 euro de coût fixe par mois (boutique ebay)! Pour ceux possédant déjà un site e-commerce, nous leur conseillons de tester leur nouvelle collection, produit, gamme, etc.

L’avantage étant que le référencement d’ebay est excellent, la rapidité avec laquelle vous atteindrez des milliers de consommateurs est énorme. Par contre, la fidélisation et la qualité de service devront pouvoir faire partie d’un site extérieur.

En conclusion, c’est un bon tremplin pour débuter sans risque!

La majorité de nos clients nous posent la question de savoir quel type d’hébergement ils doivent prendre.

La première question est de savoir s’il faut prendre un dédié ou un mutualisé. Sans rentrer dans les détails des uns et des autres, il faut prendre en considération 2 grand points : le prix, les connaissances en administration. Le prix sera toujours déterminant, des hébergements existent à partir de 1 euro /an, à voir si cela pourrait vous convenir. Les serveurs dédiés commencent en général aux alentours de 19,00 euro  / mois et les mutualisés aux alentours de 8 euro / mois pour quelque chose de valable.

Par ailleurs, pour un serveur dédié à un prix pas trop élevé, il vous faudra de bonnes bases en administration. Un serveur windows est plus facile à administrer dans un premier temps mais il est plus couteux du fait de la licence. Un serveur linux (redhat, gentoo, etc.) est plus complexe mais moins couteux. Certains fournisseurs proposent aussi de faire de l’infogérance ou propose des machines dédiés prête à l’emploi. Quoiqu’il en soit, il arrivera toujours un moment où il faudra mettre les mains dans le cambui.

Dans un serveur mutualisé vous partagez le serveur avec les autres, et donc vous respectez les règles de la communauté. Souvent impossible de changer certaines options comme la réécriture des URL, la taille maximum de fichier à télécharger, les librairies graphiques, etc.

Donc que me conseillez-vous?

Si vous vous lancez avec de petits moyens, testez d’abord un bon mutualisé. Vous pourrez ensuite passer sur un dédié. Si vous avez au moins 300 euro / an à mettre, commencez tout de suite sur un dédié, vous ne le regretterez pas.

A quoi dois-je prêter particulièrement attention?

1. Le trafic et le nombre de hits

Un site e-commerce est très vorace en performance et demande beaucoup d’échange. Une fois que votre site deviendra populaire, il ne s’agit pas qu’il soit indisponible pour cause de dépassement de trafic. Il vous faut donc absolument un trafic illimité

2. La mémoire RAM et le processeur

Actuellement avec la chute des prix ce n’est plus un problème, tous les serveurs proposés sont très puissants. Un Pentium IV ou un duo core suffit amplement, avec une mémoire de 1go de RAM.

3. L’espace disque

La plupart des dédiés sont vendus avec des disques durs gigantesques. A moins de vendre des fichiers lourds, 1 go sera déjà largement suffisant à toute utilisation.

4. Les supports applicatifs

Nous vous conseillons toujours de prendre au moins un PHP 5.2.x et un MySQL 5.x. Un serveur Apache étant une option à privilégié par rapport à iis (Microsoft).

5. La bande passante

Nous conseillons une bande passante de 100Mbps, ce qui est rarement un problème et fortement lié au trafic et nombre de hits tolérés.

6. Certificats

Pensez à regarder si vous pouvez/pourrez installer un certificat SSL dans le cas où le cryptage deviendrait obligatoire pour la confidentialité des données.

7. Adresses emails

Il vous faut au moins la possibilité d’avoir 10 adresses email. A quoi cela sert? commandes, questions, fournisseurs, référencement, etc.

8. Adresse IP

Pensez à avoir une adresse IP de serveur en France si vous souhaitez vendre en Europe, n’oubliez pas que Google va aussi vérifier où le serveur est hébergé pour le positionnement.

9. Backups

Très important et souvent négligé, le backup est une option indispensable. Soit vous le réalisez vous même, soit vous prenez un service supplémentaire automatisé.

N’hésitez pas à vous faire conseiller!

Une nouvelle façon de faire de la publicité pour les e-commerçants, c’est Criteo!

L’algorithme comportemental Criteo pousse les bons produits à la bonne personne au sein de bannières dynamiques. Le système calcule en temps réel les produits les plus pertinents pour l’utilisateur! L’objectif étant bien évidemment de maximiser les taux de conversion.

La solution permet donc de mener trois actions simultanées :
1) Proposer des produits complémentaires aux clients du site annonceur. Par exemple, pour celui qui vient d’acheter un appareil photo, lui pousser dans la semaine qui suit son achat une bannière publicitaire avec la bonne carte mémoire.

2) Recibler les prospects chauds après qu’ils aient quitté le site de l’annonceur, en particulier dans les cas d’abandon de paniers.  La fameuse technique des paniers non-validés dont le suivi est impératif et dont la relance est dans 40% des cas porteuse de commande.

3) Recruter de nouveaux prospects qui ont un comportement de navigation similaire à ceux des clients du site annonceur. À noter, l’offre ainsi  proposée par Criteo est commercialisée au clic.

La loi chatel impose un numéro de téléphone non surtaxé pour le suivi des commandes mais nous conseillons à nos clients de pousser la chansonette plus loin en proposant un service client par téléphone non surtaxé pour l’aide et le conseil avant vente.
Préparez une bonne FAQ, expliquez un maximum de choses sur votre site e-commerce, et vous aurez moins de questions inutiles. Forcez les gens à passer par ces pages avant de pouvoir trouver votre numéro de téléphone. Mais si vraiment le client à besoin d’aide pour se décider, AIDEZ-LE !

Le service client libre est devenu un moyen de se différencier des concurrents, même si la course reste à la chute la plus vertigineuse possible des prix, les habitudes des consommateurs changent peu à peu et le conseil reprend le dessus. Un consommateur bien conseillé reviendra plus facilement chez vous, sera plus fidèle et plus satisfait de son achat. Il en parlera donc autour de lui !

A ce propos, je vous propose de lire l’excellent Magazine ecommerce