           La rentabilité d’un site e-commerce est proportionnelle à la satisfaction que celui-ci donne aux acheteurs. Il convient de comprendre au mieux les acheteurs et de définir précisément leurs besoins pour pouvoir les satisfaire aux mieux.
           Ce constat est évident cependant sa mise en pratique est complexe.
 L’identification des attentes :
Les attentes varient d’un client à l’autre…  L’attente spécifique de chaque client est conditionnée par différents paramètres :
·        La localisation géographique de l’acheteur
·        Sa culture
·        Son positionnement social
En outre, les attentent du consommateur évoluent dans le temps (nous n’avons ni les mêmes besoins, ni les mêmes envies que nos parents …). L’évolution de l’offre sur le marché modifie constamment les attentes de la clientèle.
La dernière difficulté et sans doute la plus grande est que l’acheteur est généralement incapable de définir correctement ses attentes.
Les attentes d’un consommateur :
·        Ne sont pas toutes explicites
o  Exemple : Si un consommateur souhaite « être riche », cela induit de nombreux besoin implicites comme « ne plus devoir aller travailler » ou « être en bonne santé pour profiter de sa richesse »…
·        Sont contextuelles
o  Exemple : Si l’on demande à un acheteur de décrire sa prochaine voiture. Dans un contexte de forte chaleur, il insistera certainement sur la climatisation, la veille de partir en vacances ce sera la taille de son coffre qui le préoccupera, les aspect sécuritaires seront privilégiés après un accident, …
·        Peuvent être provoquées
o  Exemple : l’apparition des GPS autonomes a provoqué le besoin d’en posséder …
·        Sont mal formulées
o  Exemple : Les clients décrivent l’achat idéal comme « performant », « confortable » ou « économique ». Mais l’interprétation  pratique de ces concepts est différente pour chacun de nous …
La hiérarchisation des attentes
Une fois les nombreux besoins du consommateur identifiés, il conviendra de les hiérarchiser. Pour quantifié un besoin nous parlerons :
·        D’attrait : Il s’agit de tenir compte de l’intensité de l’attente et de la taille de la population d’acheteur potentiel concerné. C’est une représentation du nombre de produit qui peut être vendu.
·        De valorisation : Il s’agit du prix que sont prêts à payer les consommateurs pour satisfaire leur besoin, c’est donc une représentation du bénéfice réalisable pour chaque pièce vendue.
Il conviendra donc de satisfaire (en priorité) les besoins maximisant le bénéfice potentiel (= attrait * valorisation).
Prévoir les attentes futures :
           Sachant que chaque produit possède un cycle de vie limité, il est intéressant de pouvoir identifier les attentes futures des consommateurs de façon à pouvoir renouveler sa gamme et à être parmi les premiers sur les nouvelles tendances.
           Pour essayer de prévoir l’évolution des besoins, on se base en général sur trois outils :
·        Une enquête sur l’évolution de la société
·        Une enquête directe auprès du public cible (prospect)
·        Une enquête grand public lors de manifestations ou salons.
Il reviendra alors à chaque entreprise d’interpréter chacune des ces enquêtes, d’essayer de mettre en évidence certaines cohérences pour enfin tenter d’identifier les besoins émergeants.
Cette exercice est certainement le plus complexes de tous, mais cet également la qualité de cette analyse qui permettra à une entreprise d’innover et de pouvoir être la première sur un nouveau marché … et donc de pouvoir faire un maximum de bénéfice quand la concurrence est la plus faible et les prix au plus haut !
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